Refonte d'un Dashboard Support
Contexte
Poste occupé : UI/UX designer
Entreprise : AWAKEN
Période : 2023/2025
Outils : Figma, Miro, Notion
Dans mon rôle d'UI/UX designer et dans la continuité de la refonte globale de la solution, un focus particulier a été porté sur le Dashboard Support, outil quotidien des équipes internes pour la gestion des incidents et demandes clients.
Peu utilisé, mal structuré et redondant, il freinait la réactivité des équipes. L’objectif était clair : repenser l’ergonomie et les usages pour en faire un point d’entrée central, efficace et fiable.
Mon rôle
J’ai assuré la refonte UX complète du Dashboard Support, de l’audit initial aux maquettes fonctionnelles haute fidélité :
- Analyse des usages actuels et identification des blocages
- Refonte de l’architecture d’information
- Rationalisation des vues et des filtres
- Prototypage haute fidélité sous Figma
- Suivi des premiers retours après début de développement
Objectifs
- Augmenter l’usage réel de l’outil
- Réduire la charge de travail des équipes support
- Offrir une vue synthétique et actionnable pour les équipes support
Démarche
- Entretiens avec l’équipe support et les développeurs
- Analyse des tickets de support internes
- Benchmark rapide d’interfaces similaires dans d’autres SaaS
La refonte s’est appuyée sur les principaux cas d’usage, avec un focus sur la hiérarchisation visuelle de l’information et la réduction des actions inutiles.
Principales évolutions
- Dashboard unique avec filtres contextuels clairs
- Mises en avant des cas urgents et des incidents bloquant
Résultat
Le prototype a été validé avec l'équipe support et les développeurs, qui ont confirmé que les blocages identifiés au départ étaient bien levés dans cette version.
Le développement a démarré mais n'est pas allé à son terme : l'entreprise a été rachetée, et le nouvel ensemble disposait déjà de ses propres outils internes.
Bilan
Concevoir cet outil, c'était partir de rien : les développeurs géraient le parc de boîtiers en ligne de commande sans interface. Le travail a surtout consisté à faire émerger un modèle mental commun entre le support, qui raisonne en incidents, et la technique, qui raisonne en équipements. C'est là que la refonte s'est jouée, bien plus que dans la mise en forme.